SLA چیست؟ چگونه با SLA می‌توانید حق‌تان را بگیرید؟

هر کدام از ما به عنوان مشتری خدماتی را از ارائه‌دهندگان سرویس‌های مختلف دریافت می‌کنیم. اما سوال مهم اینجاست که تعهدات متقابل هر کدام از ما چیست و در صورت بروز مشکل چطور می‌توانیم حق خودمان را از سرویس‌دهنده پیگیری کنیم؟ برای جواب این سوال باید با توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA آشنا باشید.

وقتی سیم‌کارت می‌خرید، برای خانه یا محل کارتان اینترنت نصب می‌کنید، یا برای راه‌اندازی سایت‌تان از شرکت هاستینگ هاست یا سرور تهیه می‌کنید، آنها تضمین می‌کنند که خدمات‌شان را تحت شرایط مشخص در اختیار شما قرار دهند. اما طبیعی است که گاهی در این بین مشکلی به وجود آید. بنابراین شما باید به عنوان کاربر و دریافت‌کننده خدمات، از حقوق‌تان باخبر باشید تا بتوانید پیگیری‌های لازم را انجام دهید.

شرکت ارائه‌دهنده خدمات هم باید پیش‌بینی‌های لازم را داشته باشد. بنابراین بین دو طرف ماجرا یک توافق‌نامه امضا می‌شود. فرقی هم نمی‌کند شما شخص حقیقی یا حقوقی باشید.

امروز می‌خواهیم درباره توافق‌نامه سطح خدمات که به نام قرارداد SLA یا توافقنامه سطح خدمات هم شناخته می‌شود صحبت کنیم و ببینیم جزئیات آن چیست.

توافقنامه سطح خدمات SLA چیست؟

اولین کاری که باید انجام دهیم این است که ببینیم SLA مخفف چیست؟

SLA مخفف Service Level Agreement یا همان توافق‌نامه سطح خدمات است. در این توافق‌نامه مشخص می‌شود که مشتری چه حق و حقوقی نسبت به شرکت ارائه‌دهنده خدمات دارد و سطح انتظارات او باید چگونه باشد. به علاوه، مشخص می‌شود که سرویس‌دهنده باید چه استانداردهایی را برای تامین کیفیت مورد نیاز سرویس‌گیرنده لحاظ کند.

در این توافق‌نامه باید خیلی شفاف و به زبان ساده توضیح داده شود که مشتری چه خدمات را با چه کیفیتی دریافت می‌کند و در صورت بروز هر گونه مشکل، چه حق و حقوقی نسبت به ارائه‌دهنده خدمات دارد.

1. معیارها و متریک‌های لازم برای سنجش سطح خدمات ارائه‌شده
2. جبران خسارت مطابق با استاندارهای توافق شده‌ای که سرویس‌دهنده نتوانسته است به آن سطح برسد

به همین دلیل ممکن است مشتریان متناسب با هزینه پرداختی و سرویس دریافتی، قرارداد SLA متفاوتی داشته باشند. با اینکه این توافق‌نامه می‌تواند در حوزه‌های مختلف باشد، ولی بیشتر در حوزه خدمات اینترنتی، IT و تکنولوژی مطرح است.

انواع قرارداد SLA کدامند؟

همان‌طور که گفتیم توافق‌نامه سطح خدمات انواع مختلفی دارد. در ادامه درباره انواع نمونه‌های  SLA بیشتر صحبت می‌کنیم:

مبتنی بر سرویس (Service-Based)

وقتی صحبت از مشتریان خدمات می‌کنیم، یعنی همه این مشتریان در توافق‌نامه سطح خدمات یکسان هستند. در این حالت همه مشتریان تحت یک شرایط مشخص، خدمات یکسان و مشابهی را از سرویس‌دهنده دریافت می‌کنند. به عنوان مثال می‌توان به قرارداد SLA میان شما و یکی از ارائه‌دهندگان خدمات سیم‌کارت موبایل اشاره کرد.

مبتنی بر مشتری (Customer-Based)

این توافق‌نامه همان‌طور که مشخص است، حول محور مشتری می‌چرخد و به عبارتی، به یک مشتری خاص و همۀ خدمات مورد استفاده او مربوط می‌شود. در این نوع SLA رابطه میان عرضه‌کننده و مشتری به صورت دقیق و جزئی مشخص می‌شود و یک توافق‌نامه همه‌جانبه نیست.

مثلاً شرکتی ممکن است با یک ارائه‌دهنده خدمات IT که سیستم‌های پرداختی و بانکی آن‌ها را مدیریت می‌کند، درباره روابط و انتظارات خاصی که دارند، مذاکره و توافق‌نامه‌ای را با جزئیات لازم منعقد کند. این توافق‌نامه از نوع Customer-Based است.

چندسطحی (Multi-Level)

این نوع از توافق‌نامه SLA به سطوح مختلفی از خدمات اشاره می‌کند که توسط گروه متفاوت مشتریان یک سرویس مشابه، دریافت می‌شود.

بعد از اینکه متوجه شدیم SLA چیست و انواع قرارداد SLA را شناختیم، حالا نوبت این است که ببینیم چرا این توافق‌نامه اهمیت زیادی دارد و به عنوان مشتری باید آن را داشته باشیم.

اهمیت قرارداد SLA را دست کم نگیرید!

در مرحله اول این قرارداد برای خود ارائه‌دهندگان سرویس‌های متنوع خوب است؛ چراکه به آنها کمک می‌کند تا بتوانند انتظارات مشتریان را بهتر مدیریت کنند و سطوح مختلفی از ارائه خدمات را تعریف کنند که می‌توانند به آن پایبند باشند.

بدون‌شک مشتریان هم به این توافق‌نامه و تسلط به آن نیاز دارند. همان‌طور که گفتیم، در SLA، سطح خدمات دریافتی و ویژگی‌های آنها به‌طور دقیق شرح داده شده است؛ بنابراین با تسلط بر SLA، در صورت بروز مشکل، سرویس‌گیرنده از حقوق خود آگاه است!

موارد مهم در قرارداد SLA

تا اینجا به صورت کلی درباره توافق‌نامه سطح خدمات حرف زدیم. در این بخش می‌خواهیم ببینیم که مهم‌ترین بخش‌های موجود در نمونه SLA چیست. این گزینه‌ها شامل موارد زیر است:

• توضیح اینکه ارائه‌دهنده سرویس چه کاری انجام می‌دهد
• توضیحات شفاف درباره ذی‌نفعان و مسئولیت آن‌ها
• استاندارد کیفیت سرویس و زمان‌بندی مرتبط با آن
• نحوه نظارت بر عملکرد سرویس و اطلاع‌رسانی‌ها
• جبران خسارت عدم تطابق با مفاد توافق‌نامه
• شرایط فسخ، فورس ماژور یا بی‌اثر شدن بندهای توافق‌نامه
• موارد خاص و استثنا
• نحوه تامین امنیت
• مدیریت ریسک و برنامه خروج از مشکلات بحرانی
• مشخص کردن شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) (در برخی سازمان‌ها که به این KPI نیاز دارند)
• تبادل اطلاعات محرمانه

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) چیست و چه تفاوتی با SLA دارد؟

برای اینکه بتوانید هر کاری را به صورت کمی بسنجید، باید یک سری شاخص مشخص کنید. به این معیارها، شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicators گفته می‌شود که به اختصار KPI می‌نویسند.

از آنجایی که قرار است در نمونه قرارداد SLA یک سری معیارها برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی مشخص شود، برخی KPI را با SLA اشتباه می‌گیرند. با اینکه این دو معیار به صورت کلی همپوشانی‌هایی دارند، اما تفاوت‌های عمده‌ای میان آنها به چشم می‌خورد.

معیارهای سنجش عملکرد قرارداد SLA

همان‌طور که گفتیم متریک‌ها و شاخص‌هایی برای سنجش کیفیت نمونه قرارداد SLA وجود دارد که موارد مختلفی را پوشش می‌دهد.

در ادامه این متریک‌ها را می‌بینید:

در دسترس بودن و درصد آپتایم در SLA

مدت زمان اجرای خدمات (یاپایداری سرویس) و اینکه چه مدت مشتری به آن دسترسی (Availability) داشته است. میزان Uptime معمولاً با درصد مشخص شده و به‌طور کلی در هر ماه تقویمی یا چرخه صورتحساب پیگیری و گزارش می‌شود.

دقت کنید که این درصد معمولاً 99/9 بیان می‌شود، اما هیچ‌وقت نمی‌تواند 100 باشد؛ چراکه همیشه جایی برای موارد غیرقابل پیش‌بینی در نظر گرفته می‌شود.

بنچمارک‌های خاص عملکرد

منظور از بنچمارک این است که عملکرد واقعی به صورت دوره‌ای با یک سری معیارها مقایسه می‌شود.

زمان پاسخگویی ارائه‌دهنده خدمات

مدت زمانی که طول می‌کشد تا ارائه‌دهنده خدمات به مشکل یا درخواست مشتری پاسخ دهد. شرکت‌های بزرگ‌تر ممکن است برای پاسخگویی به سوالات مشتریان، میز خدمات را راه‌اندازی کنند.

میز خدمت، مرکزی برای اراده اطلاعات، مدیریت درخواست‌ها و تیکت‌ها بر اساس SLA، اتوماسیون و … است.

مدت زمان حل مشکل

مدت زمان لازم برای حل یک مشکل پس از مطلع‌شدن ارائه‌دهنده خدمات نیز در مفاد قرارداد SLA مشخص می‌شود.

نرخ ترک

منظور از نرخ ترک درصد تماس‌هایی که در صف که مشتریان پاسخ داده نشده است.

نتایج کسب‌وکار

از این KPIها برای تعیین نحوه تأثیر ارائه‌دهندگان خدمات روی عملکرد کسب‌وکار استفاده می‌شود.

نرخ خطا

درصد خطاهای موجود در یک سرویس، مانند خطاهای کدنویسی یا بازه‌های زمانی از دست رفته در دریافت سرویس از سوی مشتری.

زمان برگشت

زمان لازم برای حل مشکل از سوی ارائه‌دهنده سرویس پس از دریافت آن.

نرخ مشکل

شمارش یا درصد خطا در خدمات عمده. مشکلاتی چون پشتیبان‌گیری و بازیابی ناقص، خطاهای برنامه‌نویسی/دوباره‌کاری‌ها و مهلت‌های از دست رفته برای حل مشکل در این بخش بررسی می‌شود.

کیفیت فنی

در توسعه اپلیکیشن‌های برون‌سپاری‌شده، اندازه‌گیری کیفیت فنی توسط ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری انجام می‌شود که عواملی مانند اندازه برنامه و مشکلات کدگذاری را بررسی می‌کند.

نمونه توافقنامه SLA؛ قرارداد سطح خدمات ایران سرور

درباره جزئیات و موارد موجود در توافق‌نامه سطح خدمات گفتیم، ولی اگر می‌خواهید یک نمونه از این قرداد را ببینید، می‌توانید نمونه قرارداد SLA ایران‌سرور را از لینک زیر دانلود کنید:

جمع‌بندی

هر کدام از ما به عنوان شخص حقیقی یا در قالب یک شرکت، از شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس‌های مختلف، خدمات مورد نیازمان را دریافت می‌کنیم. بنابراین طبیعی است که انتظار داشته باشیم کیفیت خدمات دریافتی در سطح مطلوب باشد.

برای اینکه بدانیم چه حقوقی داریم و چه مواردی را باید بررسی کنیم، توافق‌نامه‌ای میان ما به عنوان دریافت‌کننده خدمات و ارائه‌دهنده خدمات امضا می‌شود که به آن قرارداد SLA یا توافق‌نامه سطح خدمات گفته می‌شود.

در این مطلب به طور کامل درباره این قرارداد و جزئیات موجود در آن صحبت کردیم. مواردی مهمی وجود دارد که باید از شرکت ارائه‌دهنده سرویس دریافت کنید و در صورت بروز مشکل می‌توانید طبق همین قرارداد از حقوق خودتان مطلع باشید.

اگر سوالی در این باره داشتید، حتما بپرسید 💙

***

سوالات متداول

توافقنامه سطح خدمات یا SLA چیست؟

در توافق‌نامه SLA مشخص می‌شود که مشتری چه حق و حقوقی نسبت به شرکت ارائه‌دهنده خدمات دارد و سطح انتظارات او باید چه باشد. به علاوه، مشخص می‌شود که سرویس‌دهنده باید چه استانداردهایی را برای تامین کیفیت مورد نیاز سرویس‌گیرنده لحاظ کند.

آیا ایران‌سرور برای سرویس‌ها توافقنامه سطح خدمات ارائه می‌کند؟

بله؛ شما می‌توانید قرارداد SLA ایران‌سرور را در این مقاله دانلود و مطالعه کنید.